De nos jours, la digitalisation affecte de très nombreux secteurs en les modifiant en profondeur. Mais qu’en est-il de la digitalisation dans le courtage ?
En préambule, expliquons succinctement ce qu’est la digitalisation.
La digitalisation décrit le procédé qui transforme les processus traditionnels (objets, outils, professions,…) en les rendant plus performants grâce aux technologies digitales. C’est un phénomène qui existe depuis l’arrivée de l’informatique et d’internet. Elle a modifié en profondeur le fonctionnement de nombreux secteurs dont celui des courtiers en assurance.
Il faut d’abord évoquer le renforcement des obligations réglementaires.
Le législateur a eu un impact non-négligeable dans le courtage afin de mieux protéger les assurés : l’Union Européenne a mis en place un nombre conséquent de réglementations pour contrôler et limiter les abus du secteur.
Plusieurs types d’obligations ont émergées :
Notez bien qu’il n’est pas possible de déroger à ces obligations car l’ACPR (Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution) surveille attentivement le respect des réglementations.
Même si ces obligations permettent de cadrer les bonnes pratiques du secteur, elles peuvent être vues comme une charge administrative importante.
En parallèle de l’expansion d’internet, les attentes des clients se sont transformées. En effet, nous tenons pour acquis l’immédiateté des échanges entre les courtiers et leurs clients. Cette optique de fluidité permet d’accélérer les parcours d’achat, en contradiction avec l’augmentation des charges administratives liées aux nouvelles obligations. C’est au courtier qu’il revient d’harmoniser ses obligations avec les nouvelles exigences des assurés.
Dorénavant, afin de proposer des solutions en adéquation avec la demande, le courtier doit combiner ses connaissances des produits financiers avec les connaissances de ses clients.
La maîtrise des données : une compétence essentielle
Pour développer son activité de façon pérenne, le courtier doit impérativement prendre en compte la maîtrise des données. La règlementation des données a considérablement évolué ces dernières années avec les habitudes des courtiers concernant leur exploitation des données. En effet, au départ la quantité de données exploitables était limitée : le courtier se basait sur les déclarations de ses clients qui pouvait négliger certains détails en sa faveur. Avec le développement d’internet, les courtiers peuvent consulter des statistiques facilement et adapter leur offre en fonction des données récoltées.
Autrefois, les informations des produits financiers n’étaient accessibles que pour les acteurs financiers mais de nos jours, tout le monde peut se faire un avis avant d’acheter via les avis clients. Cette accessibilité est un avantage pour le client et le courtier, encore faut-il connaître et contrôler ces données.
Avec la mise en place le 25 Mai 2018 de la RGPD, il devient obligatoire de se conformer au RGPD rassemblé en ces 6 + 1 grands principes :
Pour les entreprises traitant des données à grande échelle, elles doivent désigner un DPO (Data Protection Officer) ou Délégué à la protection des données en français. Il est chargé de toutes les actions entourant la protection des données personnelles.
Les missions du DPO :
En conclusion, le DPO est essentiel pour permettre à un organisme traitant des données personnelles de s’assurer qu’il respecte la réglementation applicable dans le cadre de la protection des données personnelles et de la vie privée.
Vous vous en doutez, le covid a permis d’accélérer la digitalisation du courtage. Avec l’obligation du télétravail, les courtiers n’ont pas eu d’autre choix que de s’adapter et donc de garder contact avec leurs clients via les réseaux, mail et téléphone. Il est donc devenu vital de revoir sa stratégie et de choisir une stratégie omnicanale pour comprendre au mieux ses clients.
Mais pour commencer, vous vous demandez peut-être ce qu’est une stratégie omnicanale ?
A contrario d’une stratégie multicanal qui multiplie les canaux mais sans les relier entre eux, une stratégie omnicanale consiste à utiliser simultanément et de manière interconnectée tous les canaux de contact disponibles (le physique et le digital) dans l’entreprise. L’objectif est d’analyser l’expérience client sous tous ces angles pour mieux comprendre les attentes ainsi que les comportements des consommateurs.
Pour y parvenir, il faut répertorier tous les points de contacts et les canaux que les acheteurs peuvent utiliser pour entrer en communication avec la marque. Une fois identifiés, cartographier les points de contact permet de visualiser le parcours client de manière claire et optimale. C’est en étudiant chaque point de contact et en récoltant les commentaires des clients qu’une marque va être en mesure de savoir quels points sont à optimiser pour améliorer l’expérience client globale.
Au final, la mise en place d’une stratégie omnicanale améliorera la cohérence des parcours en ligne. Les clients seront ainsi en mesure de procéder à la souscription bien plus rapidement et même modifier leurs contrats en quelques minutes. Combiner une offre physique avec des services en ligne constitue un pilier d’évolution important du métier.
